Thế nhưng không phải lúc nào khách hàng cũng nhận được lời xin lỗi đúng nghĩa từ phía nhà cung cấp.

Cuối tuần qua, hàng triệu thuê bao sử dụng dịch vụ di động của Viettel được phen thất vọng khi tham gia chương trình khuyến mãi lớn nhất từ trước đến nay. Nhiều người "bấm bụng" bỏ ra gần nửa triệu bạc để nạp tiền vào tài khoản với mong muốn nhận được số phút gọi và tin nhắn tương ứng với số tiền thưởng, đủ để họ duy trì liên lạc trong thời gian dài. Thế nhưng, chương trình gần kết thúc, khách hàng mới vỡ ra là số tiền thưởng trên chỉ có giá trị sử dụng trong khoảng thời gian nhất định và sẽ bị xóa khỏi tài khoản nếu khách hàng không dùng hết.

Không muốn tiền thưởng bị mất trắng, nhiều người đành nhắn tin nhiều hơn và cố kéo dài các cuộc gọi dù không thực sự cần thiết. Nỗ lực này nhằm tiêu hết cả triệu đồng trong vòng 45 ngày, dù trước đây, với số tiền như vậy đủ để họ xài trong vòng 4-5 tháng. Song cũng giống như bao lần khác, khi không tìm được lời giải thích thỏa đáng từ nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng đành phải nhờ đến sự can thiệp của cơ quan báo chí.

Thế nhưng, điều mà hàng triệu khách hàng mong đợi là lời xin lỗi thì Viettel lại ngại ngần đưa ra. Chưa hết, khách hàng đang ở vị trí người đi khiếu nại bỗng trở thành có lỗi "khi không đọc kỹ hướng dẫn sử dụng trước khi dùng". Đuối lý, anh Quốc Cường ở Hà Nội đành tặc lưỡi coi như gặp vận xui. Chị Hải Anh ở TP HCM cũng chép miệng, tự an ủi rằng lần sau phải chú ý để không bị "cài bẫy". Còn anh Vương, chị Sáu, cô Mai Hà và những khách hàng khác thì dọa "tẩy chay Viettel" để chuyển sang sử dụng mạng di động khác.

Câu chuyện xảy ra từ mạng di động Viettel chỉ là giọt nước tràn ly khi mà người tiêu dùng VN phải chịu nhiều ấm ức trong suốt thời gian qua. Hồi đầu tháng 6, hàng trăm hộ dân ở Hà Nội bức xúc vì điện đột ngột mất mà ông nhà đèn chẳng thèm thông báo trước theo đúng quy định của Luật Điện lực. Nóng lên đến gần 40 độ C, nhiều người không thể tìm được giấc ngủ, nửa đêm bồng bế nhau đi tìm nhà nghỉ, khách sạn. Tổng đài chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Hà Nội tiếp nhận mỗi ngày gần 2.000 cuộc điện thoại, than phiền và thắc mắc chuyện điện cắt.

Thế nhưng, dù điện mất không báo trước đã trở thành câu chuyện quá cũ thì khi dân tình bức xúc, ông nhà đèn cũng chẳng đưa ra lời giải thích nào được coi là có lý, có tình. Điệp khúc được lặp đi lặp lại vẫn là: Đường dây quá tải, nhu cầu sử dụng nhiều nên ngành điện không đáp ứng kịp. Ngành điện khuyên dân bớt dùng, ngắt những thiết bị không cần thiết và tiết kiệm tối đa ánh sáng ở nơi công cộng... Song điều mà người tiêu dùng mong đợi từ lãnh đạo ngành điện đó là "Lời xin lỗi chân thành" cũng hiếm khi được đưa ra.

Anh Phạm Quốc Thế một Việt kiều Mỹ về Việt Nam sau nhiều năm sống xa quê đã phải thốt lên rằng: "Người tiêu dùng ở VN ít được bảo vệ, họ ít nhận được nụ cười khi mua hàng, ít nhận được lời xin lỗi khi phải xài dịch vụ chất lượng kém".

Chuyến bay mới đây của anh từ TP HCM ra Hà Nội bị hoãn hơn một giờ. Hãng hàng không dùng loa thay nhân viên thông báo hoãn bay để kiểm tra kỹ thuật, hành khách chỉ biết chờ và chờ, còn lý do vì sao chuyến bay bị "delay" không được đưa ra. Chỉ khi khi khách hàng bức xúc phải nhờ cơ quan thứ 3 can thiệp, lúc bấy giờ hãng bay mới gượng gạo nói lời xin lỗi.

Anh cho hay ở các nước trên thế giới, những lời xin lỗi trước rất phổ biến. Khi phải thay bóng đèn trong lối đi ở trung tâm thương mại, sửa chữa thang máy tại nhà ga xe điện, lắp đặt hệ thống cáp ngầm trên đường phố hoặc thi công công trình cao ốc... lập tức người ta treo ngay tấm biển chữ to ghi rõ: “Chúng tôi thành thật xin lỗi quý khách vì những phiền phức đã gây ra trong quá trình thực hiện”.

Tướng De Gaulle của nước Pháp, trong hồi ký của mình cũng từng viết: “Số lượng những kẻ ân hận bao giờ cũng lớn hơn nhiều lần số lượng những người dám thú nhận”. Câu nói này rõ một hàm ý: Thú nhận bao giờ cũng khó khăn hơn ăn năn, nó đòi hỏi cả lòng dũng cảm… Ân hận là cuộc đối thoại với lương tâm cá nhân, còn thú nhận phải đối diện với lương tâm xã hội. Một lời xin lỗi chân thành thể hiện tinh thần gánh vác trách nhiệm của người có trách nhiệm.

Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm giám đốc Công ty cổ phần Sách Thái Hà - Nguyễn Mạnh Hùng từng có mặt tại 39 quốc gia và phần lớn những nơi đến, ông luôn nghe thấy 2 từ "xin lỗi" và "cám ơn".

"Ở nhiều nước, lãnh đạo doanh nghiệp xin lỗi khách hàng hay nhân viên là chuyện thường tình. Có những lời xin lỗi ngay lập tức, có những lời xin lỗi muộn mằn, nhưng mỗi nhà lãnh đạo, hình như đều tìm đến lời xin lỗi khi biết mình sai. Họ làm theo lương tâm, theo trách nhiệm. Họ làm vì danh dự và uy tín cá nhân, vì sự thật và tính minh bạch. Cất lời xin lỗi dĩ nhiên là khó, nhưng nếu đã sai lầm sao lại không xin lỗi?", ông Hùng nói.

Cũng là doanh nhân, ông Hùng cảm thấy buồn khi có những chủ doanh nghiệp thay vì xin lỗi lại phân bua, giải trình, phân tích, né tránh, chuyển lỗi sang người khác, cơ quan khác, doanh nghiệp khác. Cũng có người im lặng. Tuy nhiên khách hàng ngày nay đã rất thông minh. Ngay cả sự im lặng khéo léo cũng không thể làm họ hài lòng.

"Tôi nghĩ, bất cứ doanh nghiệp nào khi biết mình sai thì phải xin lỗi. Xin lỗi càng sớm càng tốt. Xin lỗi để khách hàng hiểu mình hơn. Xin lỗi cũng để tâm mình thanh thản hơn", ông Hùng chia sẻ.